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Xerox Corporation implementó la solución Adobe Connect para mejorar sus procesos de capacitación, reducir costos y mejorar la atención a sus clientes, renovando sus métodos de formación para más de 130.000 empleados

(@americalearning) La compañía líder a nivel mundial en administración de documentos y procesos comerciales, implementó la solución Adobe Connect para impartir una formación rápida y segura, que apoye a miles de empleados y clientes en todo el mundo.

Con sus oficinas centrales corporativas en Norwalk (Estados Unidos) y 140.000 empleados en 160 países, Xerox es una compañía de casi 23 mil millones de dólares, que proporciona soluciones completas, desde soporte administrativo hasta impresión de todo tipo de trabajos, para ayudarlo a manejar el negocio de sus clientes y administrar la información. En efecto, para miles de empresas en todo el mundo, Xerox es sinónimo de tecnología de documentos y servicios, procesos de negocios y outsourcing de TI.

Como la tecnología de Xerox se vuelve más compleja, ágil y potente, resulta cada vez más importante para la empresa capacitar en forma constante a sus equipos de ventas, servicio técnico y apoyo al cliente, a nivel mundial, sobre la forma de uso y mantenimiento de los productos de la compañía. Sin embargo, los medios tradicionales utilizados para impartir formación especializada, resultaron costosos e ineficientes para audiencias dispares a nivel mundial.

"Convocar al personal en su conjunto en un mismo lugar y al mismo tiempo, para el aprendizaje en un aula era caro y provocaba fugas en la productividad de la empresa, debido a la cantidad de tiempo que debían pasar los empleados fuera de la oficina, viajando", sostuvo Carie Blum, directora del programa de soluciones de aprendizaje y aplicaciones globales de Xerox. "Parte del desafío, era la necesidad de tener que ofrecer de vez en cuando formación a gran escala en diferentes zonas geográficas e idiomas", agregó.

Según explicó Guillermo Sierra, director de OFIR (empresa partner de Adobe en Argentina y América Latina, que comercializa e implementa la herramienta Adobe Connect, entre otras soluciones de Adobe), los beneficios de la implementación de Adobe Connect en Xerox, son los siguientes:

• Se logró un ROI del 100%

• Se redujeron los gastos de viaje y el tiempo fuera de la oficina (en la unidad de negocios de Canadá, por ejemplo, la disminución de costes de viaje fue de 150.000 dólares para un solo evento de capacitación, mientras que en Europa se contrajeron hasta en un 10%).

• Disponibilidad de capacitación interactiva, con la participación de las áreas de ventas, servicio técnico y apoyo al cliente en todo el mundo.

• Mejora de la transferencia de conocimientos entre el personal existente y las nuevas unidades de negocio que se fueron adquiriendo.

Detalles del proyecto

Xerox se dispuso a transformar su modelo de formación. "Teníamos que encontrar alternativas más eficientes y eficaces de capacitación, a las aulas tradicionales de entrenamiento," explicó Blum. Los gerentes de la firma determinaron que Adobe Connect podía proporcionar un sistema de suministro de formación rentable y flexible para reducir los gastos de viaje, incrementando el conocimiento de sus empleados y productividad.

“El objetivo fue renovar sus métodos de formación mediante la capacitación en línea a más de 130.000 empleados de ventas de productos, servicios técnicos y personal de apoyo, en todo el mundo. En el pasado, el personal tenía que dedicar innumerables horas, para viajar a los talleres de capacitación presenciales para mantenerse al corriente de las últimas novedades en productos y servicios de la compañía”, expuso Guillermo Sierra.

“Aprovechando la facilidad de acceso y funcionalidades de Adobe Connect, Xerox redujo de un modo importante los programas de formación presenciales, con una biblioteca de contenidos interactivos y en línea, que cuenta con chats en vivo, video y audio integrado, encuestas, y la posibilidad de participar en tiempo real las presentaciones para las operaciones en América del Norte y Europa”, comentó el director de OFIR.

Además de hacer más accesible la formación, Xerox protege la propiedad intelectual mediante el aprovechamiento de la seguridad que provee la aplicación. El software de Adobe permite a Xerox establecer los permisos que restringen la visualización de contenido confidencial o la prohibición de asistencia a las sesiones de contenidos sensibles.

"La solución de Adobe proporciona un nivel de interactividad y seguridad, que permite replicar una experiencia de capacitación en persona, sin las molestias y gastos que ocasiona estar presente realmente en el sitio", añadió Al Paz, gerente de Soluciones Globales de Aprendizaje de Xerox.

A diferencia de las otras soluciones evaluadas por Xerox, con Adobe Connect los usuarios sólo necesitan el software gratuito Adobe Flash Player, que ya está desplegado en más del 98% de las computadoras conectadas a Internet, para lograr un acceso fluido y confiable a unas 400 sesiones de formación en tiempo real por mes. Incluso, los cursos se graban para la reproducción en futuras oportunidades adicionales de capacitación.

Transferencia de conocimientos sólida

Para Xerox, Adobe Connect juega un papel fundamental en el intercambio de conocimientos internos y soporte de producto del cliente, además de la importancia que reviste su utilización en procesos de contratación y capacitación a sus nuevos empleados.

En efecto, tras la adquisición de Affiliated Computer Services (ACS), Xerox implementó la solución de Adobe para facilitar la transferencia de conocimientos y sesiones de colaboración a fin de integrar las mejores prácticas de ambas compañías para operaciones más cohesivas.

"Lograr que todos estemos en la misma página puede ser un reto", apuntó Al Paz. "Desarrollando reuniones presenciales tradicionales, los equipos a menudo notan que terminan por realizarlas con menos frecuencia o que tienen que invertir gran cantidad de tiempo y energía, simplemente para coordinar una reunión. Con el software Adobe Connect, se puede establecer conferencias web para ser accedidas desde cualquier lugar y en cualquier momento. Sus funcionalidades son excelentes cuando se requiere transferir conocimiento, y no sólo intercambio de información", destacó la gerente de Soluciones Globales de Aprendizaje de Xerox.

Además, el equipo de atención al cliente de Xerox está utilizando Adobe Connect como una solución eficaz para la resolución eficiente de problemas. Los clientes con problemas técnicos o de de equipamiento pueden llamar al servicio de asistencia de Xerox -a través del producto de Adobe-, desde donde se envían los técnicos. Y si ellos no pueden resolver el problema, inician de inmediato una sesión de solución de problemas interactiva.

"La prestación de apoyo técnico y de producto de forma remota, nos ayuda a ofrecer un servicio superior a nuestros clientes casi instantáneamente", aseguró Paz. "También nos permite atender las necesidades de la organización para reducir gastos y agilizar operaciones", resaltó.

“Adobe Connect está transformando la forma de capacitación y servicios de apoyo que son proporcionados por Xerox. La solución ofrece una ventaja competitiva al permitir un rápido desarrollo y despliegue de los activos de aprendizaje para la formación acelerada. Además, el software de Adobe ha ayudado a Xerox obtener un retorno medible y significativo de su inversión en forma de ahorro de costes”, comunicó Guillermo Sierra.

Con Adobe Connect como solución online para capacitación y soporte, Xerox ha realizado más de 2.400 sesiones virtuales en el último año, sustituyendo las costosas reuniones presenciales. La reducción de los viajes innecesarios ha ayudado a las operaciones canadienses de la empresa a ahorrar más de 150.000 dólares en gastos de viaje y alojamiento en un solo evento, con un ahorro estimado de 100.000 dólares adicionales en el transcurso de un año.

Además, las operaciones europeas, responsables de la capacitación de 17.000 personas en 14 países y en 12 idiomas, han experimentado excelentes resultados, con un ahorro de casi el 10% del presupuesto anual de 3 millones de dólares que tiene la organización para viajes y alojamiento

En total, Xerox identificó un ROI del 100% en sólo tres meses, y las expectativas son altas para los próximos trimestres.

"Los ahorros de costos y ganancias en la productividad y la eficiencia que hemos logrado con Adobe Connect han sido excelentes", informó Joann Halle, vicepresidente de Aprendizaje y Desarrollo de Xerox en Estados Unidos. "Ahora podemos capacitar a nuestro personal de manera más eficiente, dando servicio a nuestros clientes con mayor eficacia, y estamos previendo que vamos a seguir avanzando para eliminar el 100% de los viajes innecesarios".

Dado el éxito de la implementación inicial de Adobe Connect, Halle espera que otros departamentos dentro de la organización comenzarán a utilizar la solución en un futuro próximo para mejorar y agilizar sus operaciones.

"Nos enorgullecemos de ser una organización innovadora con visión de futuro", dijo Halle. "Adobe Connect nos ha traído una mayor flexibilidad y nos abrió los ojos a una nueva forma de hacer las cosas. Estamos ansiosos por explorar cómo otras soluciones de Adobe pueden ayudarnos a mejorar aún más nuestras operaciones y optimizar el servicio a nuestros clientes”, subrayó.

Publicado: 21/noviembre 2012