Casos de estudio
Banco Hipotecario: blended learning para contact centers

Un interesante proyecto desarrollado por la entidad bancaria argentina busca capacitar a sus colaboradores internos y externos de atención al cliente.

 

(@americalearning) Frente a la necesidad de desarrollar un programa de formación blended learning para los asesores del Centro de Contacto del Banco Hipotecario, la entidad financiera argentina decidió implementar el proyecto “Escuela Centro Integral de Contacto”, con un presupuesto de 163.000 pesos argentinos (unos 32.000 dólares).

 

Según informaron a America Learning Media los responsables del proyecto por parte del Banco Hipotecario, Federico Pérez (Gerencia de Área de Desarrollo Organizacional y Calidad), Paula Pina y María Cecilia Faundez (Gerencia Canales de Atención), los objetivos de la iniciativa fueron facilitar la formación on the job, agilizar los procesos de inducción al puesto, y ofrecer la posibilidad de realizar refuerzos y especializaciones desde el mismo puesto de trabajo.

 

El equipo que participó del proyecto.

 

En su estructura, el proyecto comprende un programa de formación virtual, que se complementa con acciones de formación presencial, permitiendo:

- Reducir los tiempos de dictado  presencial al proceso de formación.

- Utilizar la metodología más adecuada (virtual o presencial) según el tipo de contenido a enseñar.

- Acompañar el compromiso del Banco Hipotecario como empresa sustentable, al reducir la necesidad de impresiones en papel.

- Colocar al BH a la vanguardia del mercado en materia de formación virtual de Contact Center.

 

Sobre un total de más de 2.000 colaboradores (a fecha 31/12/12) -localizados en más de 50 sucursales distribuidas en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y todas las provincias de la República Argentina-, en 2012, el proyecto capacitó hasta el momento a 57 asesores (incluyendo personal tercerizado y de compañías subsidiarias), sumando un total de 3.135 horas de formación.

 

Los destinatarios de esta iniciativa de capacitación son los asesores de Atención al Cliente y Retención, del Contact Center interno del Banco Hipotecario y Contact Center contratado en forma externa.

 

La Escuela Centro Integral de Contacto dispone actualmente de 11 cursos con una duración total online de unas 24 y 28 horas virtuales + 30 hs de formación presencial. La duración promedio de la currícula en horas por colaborador es de 55 horas totales (blended).

 

“Desde Desarrollo Organizacional y Calidad resolvimos el hecho de tener un mayor control sobre el proceso, al contar con indicadores al instante sobre los resultados de la capacitación. Asimismo, el proyecto blended disparó procesos paralelos de gestión del conocimiento y documentación que generan un alto valor para el banco”, destacó Federico Pérez (Gerencia de Área de Desarrollo Organizacional y Calidad).

 

Consultada por los beneficios que aporta la metodología blended learning, Maricela Ballatore, consultora pedagógica del proyecto y líder del equipo proveedor (integrado también por Emilia Parajón -diseño didáctico- y Sergio Boero -diseño gráfico y programación-), enumeró las siguientes ventajas:

• Menor tiempo de capacitación inicial.

• Disminución de costos asociados a la formación presencial.

• Seguimiento del alumno a través de la plataforma (avance de cursos, nota obtenida, etc)

• Material de consulta on line permanente.

• Permite a los instructores focalizarse en el diseño de actividades de transferencia de lo aprendido y en el seguimiento del alumno, y descansar en la herramienta para todos los contenidos de productos.

• Colabora con la sustentabilidad de la empresa.

 

Mientras que entre los temas a considerar con especial atención, Ballatore, destacó el circuito de actualización de contenidos, en el sentido de formalizar un proceso de actualización para que los cursos se mantengan vigentes, y tener presente que la formación virtual requiere mayor compromiso del alumno e interés para avanzar en la lectura y aprender.

 

De acuerdo a las estimaciones que se efectúan desde el Banco Hipotecario,  el mayor crecimiento de la iniciativa se dará durante el 2013, ya que todos los colaboradores de los contact center interno  y externo, estarán recibiendo capacitación a través de este programa.

 

 

 

(c) America Learning Media

Fecha publicación: 16 de mayo de 2013