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La implantación de un sistema integrado ERP usualmente requiere de un cambio dramático, algunos dirían traumático, en la manera de trabajar. La enseñanza juega un papel fundamental en facilitar este cambio. Este artículo expone algunos de los retos y oportunidades del aprendizaje en el contexto de una implantación ERP.

por Joaquín Pérez, Consultor en TIC para la Empresa y Profesor de Unikemia

Al cambiar el sistema no solo cambia la interface del usuario con el sistema. Los procesos y procedimientos, a los que ya está acostumbrado el usuario, pueden sufrir modificaciones radicales para adaptarlos a las “mejores prácticas” en que estos sistemas se basan. Si se quieren aprovechar las ventajas que este tipo de sistemas brinda se requiere también un cambio de mentalidad con un enfoque más global, analítico y de mayor valor agregado.

Un entrenamiento pobre es considerado como una de las principales causas por las cuales puede fallar una implantación. Un entrenamiento adecuado puede hacer la diferencia entre un resultado mediocre, donde se haga con más dificultad lo mismo que se venía haciendo, y el salto cuántico de productividad y satisfacción prometido por el proveedor del sistema.

Lamentablemente, los problemas técnicos del proyecto tienden a acaparar el limitado tiempo y presupuesto del proyecto. En el área de aprendizaje los objetivos son más difíciles de definir y medir el progreso es complejo, por lo que se tiende a darle menos importancia de lo que se merecen.

Primeros pasos

En el primer paso de cualquier metodología de implantación se levantan los requerimientos y se define a grandes rasgos el alcance del proyecto y las funcionalidades que serán incorporadas. Se puede decir que existe una ignorancia mutua en esta etapa: los miembros del equipo por parte del cliente tienen poca o ninguna idea de lo que el sistema ofrece y los consultores asignados no conocen el negocio en detalle.

En estas desfavorables circunstancias se toman decisiones basadas en lo que cada grupo cree entender. Decisiones de gran peso que en la medida que el proyecto toma fuerza se hacen cada vez más difíciles de revertir.

Comenzar el proyecto con entrenamiento básico a los miembros del equipo puede determinar con qué pie se comienza el proyecto e influenciar en gran medida su desenlace. En general el entrenamiento se convierte en un mecanismo de retroalimentación donde los miembros de la empresa que no pertenecen al equipo del proyecto pueden aportar ideas. Mientras más temprano esto ocurra mayor la probabilidad que sean incorporadas antes del arranque.

En el entrenamiento básico inicial para los miembros del equipo se debe evitar profundizar mucho en los detalles técnicos del sistema ya que esta información se tiende a olvidar rápidamente sin la práctica que da su uso. El proyecto será la mejor escuela para entender la configuración y los procedimientos del sistema. Es preferible en un principio concentrarse en responder las preguntas que tiene todo participante que se enfrenta a un proceso de implantación ERP: ¿Qué ofrece el sistema? ¿Qué se requiere de mí en cuanto a decisiones que se deben tomar y datos que debo recolectar y suministrar?

Entrenamiento durante el proyecto

El entrenamiento más estructurado se da durante la implantación y se caracteriza por las siguientes dos estrategias:

• Uso de escenarios: Los escenarios definen los procesos fundamentales de la empresa y la manera como se manejarán en el sistema. Por ejemplo, como recibir y procesar un pedido de venta. Se concentran en los casos más usuales aunque pueden incluir algunos casos especiales o particulares de la empresa. Los escenarios incluyen una descripción paso a paso de cómo proceder en el sistema.
• Entrenamiento en cascada o “entrenar al entrenador”: Esta metodología consiste en que se el consultor entrena un grupo de personas para que cada una entrene a otro grupo hasta permear todos los niveles de la organización.

Estos mecanismos son efectivos para transferir el conocimiento básico del sistema a un número extenso de personas dentro de las limitantes de tiempo y presupuesto del proyecto.

Pero los requerimientos de enseñanza en una implantación no consisten solo en cómo utilizar el sistema. Quizás tan importante como el uso de las transacciones es explicar la transformación que los procesos  y el rol del empleado sufrirán. Así como manejar las expectativas que el personal tenga sobre sus futuras responsabilidades.

Los sistemas ERP tienen implícitos cambios en el enfoque y en la manera de trabajar de la organización que es fundamental transferir al personal para para potenciar el valor de estas soluciones tan costosas.

• Impacto en otras áreas: los sistemas integrados hacen que las acciones en un área tengan impacto inmediato en otras. Un movimiento de inventario es reflejado automáticamente en los reportes financieros. La transparencia es mucho mayor y se hace mucho más difícil manipular los resultados de cada departamento o unidad.
• De lo local a lo global: Actividades y responsabilidades que el empleado tenía pueden ser transferidas a grupos centralizados haciendo que sienta que pierden el control. Por ejemplo, hay grandes ventajas en la planificación global de la cadena de suministro si se compara con que cada planta y centro de distribución haga lo que le parezca mejor. Una menor responsabilidad y decisiones que perjudican los resultados locales por el bien de la totalidad de la empresa pueden ser difíciles de asimilar si no se entiende el alcance de los cambios.
• De lo rutinario a lo analítico: Una implantación ERP no significa menos carga de trabajo y responsabilidad aunque las labores rutinarias se automatizan y ya no requieren de la intervención del usuario.  El sistema libera al usuario y le da las herramientas para tener un rol de mucho mayor valor agregado. El usuario puede entonces dedicarse a intervenir en casos complejos, planificar a más largo plazo en vez de estar apagando fuegos y en general pasar de la rutina al análisis y la innovación.
• Del control a la supervisión: La complejidad de las decisiones que toma el sistema pueden ser difíciles de explicar, especialmente en áreas como la optimización y el pronóstico de la demanda que involucran matemáticas complejas. Esto puede llevar al usuario a tratar de modificar y fijar algunos de los resultados para sentirse en control y poderlos explicar. Esto es en general contraproducente porque limita las posibilidades del sistema de encontrar una solución óptima o de adaptarse a cambios subsecuentes. El usuario debe aprender a confiar en el sistema y solo intervenir variando parámetros generales (por ejemplo agregando turnos de trabajo adicionales) o reaccionando a casos especiales que el sistema no pueda determinar por sí mismo.

La adecuada preparación para estos cambios resultará en un empleado del conocimiento, productivo y satisfecho con su flexible herramienta de trabajo. La alternativa es un empleado que se aferra a las pocas rutinas simples que aún reconoce porque teme y desconoce el alcance y las consecuencias de probar algo nuevo.

Oportunidades post-implantación

Las restricciones de tiempo y presupuesto del proyecto limitan lo que se puede hacer en entrenamiento durante la implantación, por lo que la oportunidad de completar y mejorar el entrenamiento se debe posponer hasta después que el sistema arranca. Pero esta oportunidad no se aprovecha si la gerencia interpreta el fin del proyecto como la entrega de un producto terminado y no como una primera aproximación del nuevo sistema a la complejidad y particularidades de la empresa.

Lo ideal es que se implemente un programa de mejoras continuas que permita seguir ajustando el sistema a  los procesos de la empresa mientras que a la vez se incrementa la productividad del usuario y su satisfacción con la herramienta.

Un ciclo constante de ajustes también le permite al sistema evolucionar para adaptarse al cambio de los procesos y del mercado donde se mueve la empresa. Una de las críticas que se tienen de los sistemas ERP es su rigidez, pero esto es más un problema de la manera en que se gerencian. Un buen uso de estos sistemas implica rigidez para los procesos donde la estandarización y control son claves, pero flexibilidad para analizar y para adaptarse a las fluctuaciones.

El entrenamiento tiene un papel fundamental en estos procesos de mejoras continuas y en darle soporte a actividades como:

• Explorar las posibilidades: El entrenamiento familiariza al usuario con la herramienta y le da confianza para explorar funcionalidades que van más allá de receta aprendida durante la implantación. La solución a un problema, o una manera más fácil de hacer las cosas, puede estar a unos pocos "clicks" de distancia sin el usuario saberlo.
• Propagar el conocimiento: Los usuarios pueden estar en distintas plantas, países o regiones. Se requieren mecanismo de entrenamiento y transferencia del conocimiento para que nuevas y mejores maneras de utilizar el sistema se puedan extender a toda la organización.

Debido a las particularidades de los sistemas ERP hay un gran interés recientemente en metodologías para ofrecer el conocimiento en forma puntual y cuando el empleado lo necesita, como complemento a métodos más tradicionales de enseñanza.  Estos incluyen el e-learning (on-demand), CBT (computer based training) y el uso en la empresa de componentes de las redes sociales (WIKIs, blogs, etc).

Como se ve la enseñanza durante la implantación de un sistema integrado es de naturaleza compleja, pude ser menospreciada y tiene muchas aristas; a tal punto que se considera uno de los más importantes factores de éxito (o fracaso) de una implantación ERP.

Joaquin Perez Barrios es Consultor y Experto de Sistemas Integrados SAP y Profesor de TI en la Empresa de Unikemia: www.unikemia.com

Julio 2015