AMERiCA LEARNiNG MEDiA

Uno de los mayores factores de incidencia en la pérdida de clientes por parte de las empresas se origina en una mala atención o respuesta frente a una consulta, pedido de apoyo o reclamo por parte de un cliente. Se trata de un delgado hilo que se debe reforzar permanentemente con una adecuada gestión y planificación.

por Laura Massimino, coordinadora de Atención al Cliente de e-ABC Learning

Si tenemos en cuenta que una exitosa implementación del LMS y el mantenimiento posterior del mismo requieren de una serie de tareas y atenciones continuas, que van más allá de la fase de implementación de la plataforma, lo que realmente distingue a un proveedor de soluciones de e-learning de otro es la atención que ofrece a sus clientes. Es precisamente el centro de atención el interlocutor entre la empresa con su parte más importante: el cliente. Y también el encargado de canalizar y brindar la atención posterior que todo proyecto de LMS necesita.

Desde un punto de vista empresarial, la importancia de contar con un servicio de calidad va de la mano con la visión y misión de la empresa. Y esta visión parte de considerar el rol de proveedores de e-learning como el de un socio experimentado que brinde el mejor soporte y asistencia posible durante el proceso de desarrollo, pero que a su vez acompañe al cliente y sea capaz de comprender y proponer soluciones a su problemática o necesidades durante la impartición de los cursos de formación.

Por lo tanto, la misión fundamental de un centro de atención debe ser la satisfacción total de los clientes superando sus expectativas. Conocer y auxiliar a los clientes en sus requerimientos; el diálogo fluido; una respuesta rápida y efectiva a sus solicitudes; detectar sus necesidades para proponer acciones de mejora, son algunos de los aspectos sobre los que el cliente realizará un juicio de la calidad del servicio que se le presta. Como socios experimentados sabemos que esta interacción continua influye en el éxito de la implementación de un LMS para que esta asociación proveedor – cliente sea duradera en el tiempo.

10 claves a tener en cuenta para una atención al cliente exitosa en el ámbito de la empresas proveedoras de soluciones de educación virtual:

1. La satisfacción del cliente es lo más importante y el servicio que se presta siempre se puede mejorar. Investigar y entender las expectativas de los clientes, así como medir su satisfacción, ayuda a la mejora continua de los servicios que se prestan.
2. Buscar una excelente comunicación con el cliente que permita comprender sus necesidades, dudas e inquietudes.
3. Profesionalismo. Ello implica contar con personal especializado en distintas áreas (diseño gráfico, diseño instruccional, sistemas, programación, etc.) con capacidad de respuesta, que ofrezca soluciones precisas y reales y que permita aumentar la credibilidad y confianza del cliente.
4. Accesibilidad al soporte mediante diversos canales.
5. Rapidez en la respuesta y soluciones.
6. Sinceridad. Cumplir con lo que se promete.
7. Formación permanente a los administradores y gestores de los LMS.
8. Conocer las últimas tendencias en el campo de la enseñanza virtual.
9. Aceptar y afrontar los reclamos como una oportunidad de mejora, en la cual se debe identificar el origen y corregir el problema.
10. Buscar la mejora tecnológica continúa.

Mayor información: www.e-abclearning.com