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| Claves para una eficiente atención al cliente en la industria del e-learning |
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Entrevista a Laura Massimino, coordinadora de Atención al Cliente de e-ABC Learning
Uno de los mayores factores de incidencia en la pérdida de clientes por parte de las empresas se origina en una mala atención o respuesta, frente a una consulta, pedido de apoyo o reclamo por parte de un cliente. Se trata de un delgado hilo que se debe reforzar permanentemente con gestión y planificación.
Para poder comprender la importancia de contar con una sólida y adecuada estrategia de atención al cliente en la industria del e-learning, conversamos con la responsable de esta área en e-ABC Learning, una de los proveedores líderes en América Latina, con clientes como Banco Macro, Tecpetrol, OEA - Organizacion de los Estados Americanos, Banco Galicia, Grupo Arcor, Cablevisión, Transelling, t-Gestiona, Fuerza Aérea Argentina, Zurich, Skanska, Prosegur, DirecTV, Copa Airlines, OMINT, Universidad de Buenos Aires – UBA, The Hebrew University of Jerusalem, Universidad Católica de Santa Fe, Universidad de Morón, Universidad Autónoma de Asunción, Universidad Tecnológica de El Salvador y Universidad Fray Luca Paccioli, entre otros.
¿Cuál es la importancia de contar con un buen centro de atención al cliente por parte las empresas proveedoras de e-learning? Si tenemos en cuenta que una exitosa implementación del LMS y el mantenimiento posterior del mismo requieren de una serie de tareas y atenciones continuas que van más allá de la fase de implementación de la plataforma, lo que realmente distingue a un proveedor de soluciones de e-learning de otro es la atención que ofrece a sus clientes. Es precisamente el centro de atención al cliente el interlocutor entre la empresa con su parte más importante: el cliente. Y también el encargado de canalizar y brindar la atención posterior que todo proyecto de LMS necesita. Desde un punto de vista empresarial, consideramos que la importancia de contar con un servicio de calidad va de la mano con la visión y misión de la empresa. Y esta visión parte de considerar nuestro rol de proveedores de e-learning como el de un socio experimentado que brinde el mejor soporte y asistencia posible durante el proceso de desarrollo, pero que a su vez acompañe al cliente y sea capaz de comprender y proponer soluciones a su problemática o necesidades durante la impartición de los cursos de formación. Por lo tanto, la misión fundamental de un centro de atención debe ser la satisfacción total de los clientes superando sus expectativas. Conocer y auxiliar a los clientes en sus requerimientos; el diálogo fluido; una respuesta rápida y efectiva a sus solicitudes; detectar sus necesidades para proponer acciones de mejora, son algunos de los aspectos sobre los que el cliente realizará un juicio de la calidad del servicio que se le presta. Como socios experimentados sabemos que esta interacción continua influye en el éxito de la implementación de un LMS para que esta asociación proveedor – cliente sea duradera en el tiempo.
¿Por qué un cliente de soluciones de e-learning debería asegurarse que la empresa proveedora de estos servicios tenga un buen centro de atención al cliente?
Un LMS es un software instalado en un servidor. Esto implica, entre otras cosas, que necesitamos alojamientos estables sobre los cuales se realicen acciones de mantenimiento; que tengamos la posibilidad de actualizar el software con nuevas versiones; que los administradores deben aprender a utilizar el gestor y, a su vez, dar soporte a los alumnos y profesores; que debemos conocer cuáles son las mejores opciones para conseguir los objetivos de aprendizaje en función de los recursos y actividades que nos permite la plataforma; que las necesidades de formación con el tiempo pueden variar y, por lo tanto, tener nuevos requerimientos funcionales del sistema de gestión. Es decir, existen ciertos requerimientos tecnológicos y funcionales sobre los que se debe realizar un mantenimiento periódico y, por otro lado, surgen con el uso activo del LMS nuevas necesidades pedagógicas y administrativas. Por lo tanto, el cliente debería asegurarse que la atención y soporte que brinda el proveedor cubra y de solución a estos aspectos. En definitiva, cerciorarse que su empresa no dejará de trabajar a causa de problemas de funcionamiento de la plataforma y que cualquier problema, duda o consulta será resuelto con celeridad y de forma profesional.
¿Qué importancia porcentual en el proceso de elección de un proveedor cree que debería contar la atención al cliente? La mayoría de las incidencias no se producen en la instalación del LMS, donde se realizan acciones destinadas a la configuración y customización gráfica del software. Las dudas, consultas e incidentes surgen con el uso activo del campus. Un buen soporte y mantenimiento de un LMS debería incluir como mínimo:
Son estas acciones las que aseguran estabilidad, escalabilidad y flexibilidad de la plataforma, y contribuyen al éxito de la implementación del sistema de enseñanza virtual del cliente. Todos estos puntos necesariamente deben ser considerados por el cliente a la hora de elegir proveedor y son, desde nuestro punto de vista, un factor determinante y crucial.
¿Cuáles son las características que debe tener un centro de atención al cliente?
En segundo lugar, la accesibilidad al soporte también es fundamental. El cliente debe disponer de distintas vías que faciliten el contacto. Además, el tiempo de resolución de las consultas debe ser breve. Esto, a su vez, se relaciona con la confiabilidad del proveedor. Es decir, la capacidad de ofrecer un servicio seguro, exacto y consistente. Un servicio de calidad desde el primer contacto. En resumen, lo principal es que un centro de atención al cliente esté conformado por especialistas que generen una comunicación activa y proactiva y brinden con celeridad soluciones confiables a las demandas del cliente.
¿Qué aporte de valor adicional al cliente realiza e-ABC desde su centro de atención? e-ABC Learning cuenta con Centro de Atención a los clientes cuyo objetivo no es solo responder a las incidencias que se presenten sino la de proponer mejoras mediante el permanente monitoreo de las incidencias y la comunicación con el cliente. La finalidad del Centro de Atención es establecer vínculos duraderos con los clientes, profundizar en esa relación comprendiendo el alcance de sus necesidades. Además, claro está, asistir a los clientes en sus requerimientos: Acciones relacionadas con las respuestas rápidas y efectivas a las solicitudes. Desde la mesa de ayuda brindamos apoyo al administrador atendiendo dudas e inconvenientes operativos, así como recomendaciones de soluciones y procedimientos. Los guiamos en la configuración de las distintas herramientas y recursos. Se busca que la mesa de ayuda funcione no sólo como un centro de solución de incidencias, sino también como un canal que permita la formación continua del administrador del campus. Periódicamente se realiza una monitorización de los tiempos de respuesta, estadísticas en relación a los requerimientos y una encuesta de calidad. El análisis de estos datos nos permite tener una visión de aspectos que necesitan ser profundizados y de necesidades comunes de los clientes. En base a ello, por ejemplo, desarrollamos nuevas soluciones, plugins propios para el LMS, que son instalados en las plataformas de los clientes y que mejoran su rendimiento y funcionalidad. Además, desde el servicio de soporte se realiza el mantenimiento de los servidores; seguridad y monitoreo de los sistemas; actualizaciones del software de base: sistema operativo y base de datos; corrección de errores del software y plugins; backup diarios y restauración en caso que sea necesario y actualización de la plataforma cuando existe una nueva versión.
¿Cuáles son las 10 claves a tener en cuenta para una atención al cliente exitosa en el ámbito de la empresas proveedoras de soluciones de educación virtual? Creo que lo principal para una atención exitosa depende del concepto de calidad y la visión que tiene el proveedor sobre la relación con el cliente. Desde la experiencia que contamos en e-ABC Learning podría destacar:
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¿Por qué un cliente de soluciones de e-learning debería asegurarse que la empresa proveedora de estos servicios tenga un buen centro de atención al cliente? ¿Qué características debe tener? 
Cuando un cliente decide implementar un LMS, tan importante es la evaluación de las características del mismo a fin de ajustarse a sus necesidades educativas como saber qué tipo de soporte recibirá una vez finalizada la implementación. Por experiencia sabemos que la valoración del soporte y atención al cliente debería ser un elemento de gran peso en la selección de un proveedor. Sin embargo no siempre se tiene en cuenta.
En primer lugar creo que es importante que tengamos en cuenta que tanto la actitud o disposición del cliente como proveedor afecta la forma en que se desarrolla la interacción entre ambos. Por eso considero que una de las características principales es la capacidad de comunicación y trato de los profesionales que forman el equipo de atención al cliente.