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| Opinión |
| Las organizaciones no tienen memoria (no saben aprender) |
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por Javier Martinez Aldanondo, gerente de Gestión del Conocimiento de Catenaria*
Cada vez me resulta más frecuente participar en reuniones con clientes donde alguno de los asistentes profiere esta frase lapidaria: “nuestra empresa no tiene memoria”, refiriéndose a la incapacidad de su organización para reaprovechar lo que ya sabe, no reinventar la rueda ni por tanto comenzar muchas de las actividades desde cero, como si nunca se hubiesen realizado.
¿Por qué es importante que las organizaciones aprendan?
En la sociedad de la globalización, en la época de la innovación permanente, en la economía del conocimiento, hay algo en lo que existe unanimidad absoluta: Nada te garantiza que lo que hoy te permite ser exitoso, mañana siga existiendo. Que sigas generando valor o rentabilidad a tus accionistas, que continúes liderando tu mercado, obteniendo la preferencia de tus clientes, dominando a tus competidores o siendo un empleador preferido por tus colaboradores. Simplemente no puedes permanecer inmóvil, sin hacer nada, porque el tiempo es el máximo innovador. En palabras de Peter Senge, “en esta era del cambio continuo y vertiginoso, la única fuente de ventaja competitiva sostenible será la capacidad de tu organización de aprender más rápido que las demás”.
Existen organizaciones que funcionan sin mapa de procesos, otras que operan sin usar tecnología o que no cuentan con procedimientos ni manuales. Existen organizaciones que tampoco disponen de un sistema de calidad implementado, ni departamento de marketing, matriz de riesgos o plan estratégico. Pero no existe ninguna que funcione sin conocimiento. Quien detenta el conocimiento en todas las organizaciones son las personas y por tanto no es posible imaginar a día de hoy empresa alguna que funcione sin personas que dispongan del conocimiento necesario para llevar a cabo su trabajo. Para que una organización aprenda, es imprescindible que lo hagan sus miembros en primer lugar pero que estos aprendan no implica automáticamente que la organización aprenda. Las personas contamos con procesos de aprendizaje naturales que actúan de forma inconsciente, las organizaciones, como veremos posteriormente, no. Para entender cómo se aprende, debemos entonces observar detenidamente cómo lo hacen las personas
¿Qué medidas hay que tomar para mejorar la capacidad de aprender de las empresas?
Aprender es un proceso personal e intransferible que consiste en acumular experiencia reutilizable en el futuro y depende de 3 elementos: Motivación, Tiempo y Oportunidad de Practicar. Esto significa que aprendemos haciendo y no escuchando o leyendo (aunque el sistema educativo nos quiera hacer creer lo contrario). Aprendemos también de los errores y esto sucede cuando nuestras expectativas sobre lo que va a ocurrir fracasan lo que provoca que se dispare un imparable proceso de reflexión que nos conduce a modificar nuestro comportamiento. Y dado que no vivimos aislados, aprendemos de otros y con otros, aprendemos en comunidad, donde las historias se convierten en una herramienta clave. Aprender exige desde luego recordar y las personas recordamos las experiencias que vivimos y rara vez los cursos que hacemos, las conferencias a las que asistimos o los artículos o libros que leemos. El aprendizaje comienza con la curiosidad, con un objetivo que se desea alcanzar y por eso puede afirmarse que para aprender hay que estar en cierto modo enojado, disconforme con algo que no funciona adecuadamente y nos importa lo suficiente como para empujarnos a aprender lo necesario para solucionarlo.
Ahora bien, si aprender consiste en acumular experiencia reutilizable en el futuro, entonces hay 2 operaciones fundamentales que las personas ejecutan de forma automática:
Afortunadamente, las personas realizan ambas operaciones de manera naturale inconsciente pero las organizaciones no son tan diestras a pesar de estar formadas por personas.En términos automovilísticos, las instituciones rinden menos kilómetros por litro de los que deberían y se cumple a rajatabla la afirmación “el todo es menos que la suma de las partes”.
¿Qué medidas hay que tomar para mejorar la capacidad de aprender de las empresas?
La respuesta simple es porque carecen de un órgano especialmente creado para ello llamado cerebro que todos los seres humanos tenemos. La respuesta ampliada se encuentra en un problema de diseño. Toda organización fue creada para alcanzar sus objetivos de negocio y conseguir determinados resultados. Para ello, necesita atender clientes insatisfechos (que estén dispuestos a adquirir los servicios o productos que esta organización provee) y organizarse, generalmente mediante el correspondiente mapa de procesos. Quienes entregan esos servicios/productos son siempre personas y para poder hacerlo adecuadamente, requieren que su empresa les provea de 2 armas clave:
La mayor parte de las grandes empresas que conocemos y que son exitosas en sus mercados, fueron creadas con objetivos claros: fabricar, comprar, vender, transportar, etc. bajo una lógica de economía industrial basada en transformar productos y trasladarlos, estando los esfuerzos enfocados en gestionar activos tangibles para realizar esas tareas. En esa lógica los intangibles, el conocimiento entre ellos, simplemente eran invisibles. Esto significa que por diseño, las actividades de aprendizaje no forman parte de su ADN. Por otra parte un segundo problema, relacionado con el anterior, tiene que ver con los sistemas de evaluación y de incentivos.
Las organizaciones instauraron sistemas de incentivos que fomentan el individualismo, el trabajo en silos, la competencia interna y determinados comportamientos que se pueden definir como egoístas donde las personas buscan su propio beneficio y no necesariamente el del resto de compañeros o el de la propia organización. Nadie en la organización es retribuido en función de cuánto aprende cada mes o por su contribución al aprendizaje de sus compañeros o de la organización.El proceso de acumular las experiencias que ocurren a diario para su uso futuro, no forma parte de la descripción de cargo de ningún empleado ni de ningún área de la organización.
¿Qué medidas hay que tomar para mejorar la capacidad de aprender de las empresas?
Decíamos anteriormente que para aprender, necesitas recordar y para ello, necesitas tener un cerebro que se ocupa de ejecutar esas 2 funciones esenciales: Te trae el conocimiento que ya tienes almacenado en la memoria cuando lo necesitas (gestión del conocimiento) y registra todo lo nuevo que sucede y lo incorpora a dicha memoria (aprendizaje).
Ahora bien, es lógico preguntarse ¿Cómo aprenden las empresas? ¿Aprenden también acumulando experiencias al igual que las personas? ¿Cómo las acumulan? ¿Dónde? ¿Quién las tiene? ¿Cómo se garantizan que reutilizarán esas experiencias en el futuro cuando las necesiten? Si al final de un día de trabajo, me dirijo a cualquier organización y pregunto: ¿Qué se ha aprendido hoy aquí?, esa pregunta queda sin respuesta ya que no hay ningún interlocutor con capacidad para entregarme esa información. Si quiero saber qué se aprendió, tendría que ir preguntando a cada persona, una por una, para averiguar qué aprendió durante esa jornada laboral. Con el agravante de que ese aprendizaje pertenece a la persona pero no ha sido asimilado ni capitalizado por la organización que es incapaz de ofrecerme a mí, al día siguiente, lo que le pasó a cualquier otro empleado el día anterior para evitar que yo cometa el mismo error o para garantizar que yo aplique la estrategia que asegure los mejores resultados. Preguntarse a uno mismo ¿Qué he aprendido hoy? sin que resulte obvio, conduce en breve tiempo a respuestas concretas y a la seguridad de que seremos capaces de reutilizarlo en el futuro. A fin de cuentas, somos lo que hemos aprendido. Pero cualquier organización tiene problemas para responder esa misma pregunta ya que no cuenta con una memoria que registre lo que aprende.
Al igual que el cerebro de una persona está compuesto por multitud de neuronas, una organización se compone de individuos y su potencia no radica en la suma aritmética de esos componentes sino en las sinapsis, es decir, en las relaciones que los individuos construyen entre sí. El problema es que cuando examinamos una organización, la realidad nos indica casi siempre que la cantidad y la calidad de conexiones existentes entre sus miembros es muy poco densa y tremendamente débil, al contrario de lo que sucede con el cerebro humano. Cuando se pregunta a los miembros de una empresa sobre la principal falencia que detectan en tu organización, una aplastante mayoría de personas responde: ausencia de trabajo en equipo, falta de coordinación y comunicación, carencia de una visión común, trabajo en silos, la información no fluye ni se comparte, escasez de “confianza”. No es que el todo no sea más que la suma de las partes sino que es incluso menos que esa suma. Es evidente que para alcanzar los resultados que desea, cumplir con su estrategia y sus planes, toda organización necesita aprender y para ello es imperioso que cuente con un cerebro.
¿Qué medidas hay que tomar para mejorar la capacidad de aprender de las empresas?
La primera de ellas es contar con un músculo cerebral que asuma la responsabilidad y cuente con el presupuesto necesario para hacerse cargo de esa función primordial de anticipar y predecir lo que sucederá y ofrecer apoyo. ¿Cómo debe actuar dicho cerebro para garantizar que cada detalle que acontece minuto a minuto en la empresa, sea analizado y registrado para su sistematización y uso posterior de forma que la organización pueda continuar innovando y seguir siendo competitiva?
Para acumular todo lo aprendido a lo largo y ancho de la organización, el músculo cerebral debe ejecutar una acción que, por desgracia, generalmente brilla por su ausencia: La reflexión. Las organizaciones viven tan absorbidas en su obsesión por la ejecución, por los resultados, tan orientadas a la acción que apenas se permiten tiempo para reflexionar y para planificar. La misión del cerebro, por tanto, consiste en ejecutar constantemente 4 pasos cruciales:
Posteriormente, deberá decidir dónde y cómo almacenar cada aprendizaje, a quien le puede resultar útil para evitar cometer errores conocidos o reinventar ruedas y sobre todo, cómo hacérselo llegar cuando lo necesite, dando inicio y alimentando el círculo virtuoso. Cuando estuviese funcionando el órgano cerebral, este debiese estar disponible para cualquier miembro de la empresa para decirle:“No pierdas el tiempo en sistematizar lo que está pasando cada día, yo me ocupo de hacerlo, de registrar lo que funciona y lo que no funciona y por qué y, dado que lo hago a nivel de toda la organización y conozco las necesidades de cada área, soy capaz de discriminar a quien le puede resultar útil y hacérselo llegar cuando lo requiera”. Esto se llama aprender continuamente y es exactamente la función que hace nuestro cerebro respecto de todos y cada uno de los actos que realizamos desde que nacemos hasta que morimos.
Es evidente, que para lograr implementar una memoria organizacional que aprenda y provea conocimiento a sus integrantes, se requiere crear un área adhoc en la empresa, asignarle la responsabilidad y el presupuesto necesario y darle tiempo y apoyo para realizar su trabajo que tiene un alto componente de cambio cultural y rediseño de la propia organización. Ahora bien, para que una empresa sea sustentable en el tiempo, aprender y sacar partido de lo que sabe no puede depender únicamente del desempeño de un área de la empresa. Más bien al contrario, debe convertirse en una propiedad característica y ejecutada por todos y cada uno de sus integrantes, como parte integrante de los procesos y por tanto, de la forma en que se trabaja en la organización. El área de gestión del conocimiento y aprendizaje, solo será exitosa si, más temprano que tarde, desaparece tras haber cumplido su labor.
*Javier Martinez Aldanondo es Gerente de Gestión del Conocimiento de Catenaria: Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla
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¿Por qué es importante que las organizaciones aprendan y por qué son tan poco eficientes para hacerlo? ¿Qué medidas hay que tomar para mejorar la capacidad de aprender de las empresas?