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 (Por Daniel Wilner, Director General de élogos Surlatam) Vivimos tiempos de profunda transformación en los cuales las empresas deben adaptar sus puestos de trabajo a las dinámicas impuestas por una nueva realidad, signada por la Cuarta Revolución Industrial y acelerada por la pandemia.
Estos condicionantes modifican los modelos y procesos de negocio. Lo cual implica la necesidad de reinventarnos rápidamente y formar en estos nuevos escenarios a nuestros colaboradores.
Son tiempos complejos en los que las estrategias de capacitación deben extremarse para poder brindar soluciones de desempeño eficaces, que impacten adecuadamente en los indicadores que se definan como objetivo.
Veamos algunos desafíos que se están presentando a nivel corporativo y que tienen injerencia directa en la estructuración y planificación de procesos de formación:
- La mayoría de las industrias hoy están avanzando en el entrenamiento de colaboradores en funciones similares a las suyas para que puedan reemplazar a compañeros que se desempeñan en otros puestos de trabajo, en caso de detectarse positivos de COVID-19. Al poder contar con este tipo de relevos, las compañías evitan el riesgo de tener que parar la producción o el servicio.
- La necesidad de adoptar el home office como modalidad de trabajo para empleados de áreas como administración, compras, ingeniería y programación –entre otras-, modificó las dinámicas laborales e incorporó nuevas pautas de gestión y procesos de comunicación.
- En relación a los equipos comerciales, ante la disminución de la circulación de personas, colaboradores abocados a la atención presencial de clientes debieron adaptarse rápidamente para apoyar los canales de venta digital.
- Por la venta online, las áreas de almacenamiento y logística sufrieron crecimientos extraordinarios en volumen (aunque no compensan las caídas de otros canales) y deben mantener los tiempos y calidad comprometidos en la promesa de servicio.
- Los responsables de seguridad e higiene y transportistas han tenido que adecuar protocolos y extremar medidas.
- En general, todos los trabajadores y profesionales deben incorporar las nuevas medidas de prevención y contención implementadas en todas las industrias y empresas de servicios.
- El desafío de llevar la capacitación al puesto de trabajo adquirió una nueva dimensión de complejidad para las empresas. No sólo por la cantidad de posiciones a cubrir, sino por la celeridad que imponen las circunstancias actuales y el enorme impacto que tendrán estos procesos en la capacidad productiva y los resultados de negocio.
Para llegar a buen puerto hay que tener en cuenta algunas cuestiones centrales:
1) Una capacitación debe mover indicadores de negocio (previamente definidos) para ser efectiva y poder ser evaluada en relación a su impacto en el resultado. Desde esta premisa, medir el esfuerzo formativo y darle seguimiento resulta fundamental.
2) El aporte de un entrenamiento estará dado en asegurar que los equipos cumplan con las definiciones de la dirección de cada área de la empresa a la cual están afectados. En los casos señalados asociamos el aporte a:
- el cumplimiento de normas de higiene y seguridad,
- la posibilidad de desempeñarse en un puesto de trabajo que plantea algunas diferencias con el actual,
- la capacidad de asimilar las dinámicas de ventas online en los equipos comerciales, bodegas y delivery,
- el nivel de adaptabilidad al home office de las personas que deben trabajar en forma remota.
3) Si cada integrante de los equipos impactados por un proceso formativo adquiere ese conocimiento y luego se lo mide positivamente en función de la aplicación de lo entrenado en el puesto de trabajo, la tarea del capacitador estará completa.
4) Lo importante será determinar cómo se llega a cada persona y de qué manera aplica las competencias adquiridas:
- Al colaborador (dependiendo del grupo objetivo, considerando preferencias etarias, el acceso o no a la tecnología, etc.) se llega a través de la implementación de un ecosistema de capacitación adecuado para cada necesidad, que apunte al aprendizaje significativo y que eventualmente incluya recursos que faciliten el proceso: ludificación, storytelling, job aids, videos, etc.
- En cuanto a la aplicación del conocimiento incorporado al puesto de trabajo, se apoya primero con herramientas de acompañamiento a la transferencia al puesto de trabajo y luego se mide si la transferencia fue efectiva.
5) Un proceso de formación efectivo utilizará los canales apropiados, basándose en un ecosistema de capacitación que incorpore tecnología a través de la implementación de soluciones de desempeño: se busca que los aprendizajes se transfieran a la práctica en desempeños exitosos y no sólo que los colaboradores aprendan.
6) La clave está en lograr modificar un hábito en un colaborador: un desempeño laboral en particular como la aplicación de un protocolo, el uso de un sistema nuevo, desarrollar la escucha activa con un cliente, etc. Todo esto, a través de una capacitación específica que permita medir su efecto. No alcanza con la adquisición del conocimiento y el desarrollo de habilidades específicas: debemos asegurar la aplicación en el puesto de trabajo de lo aprendido y entrenado. Es decir, apuntar a desarrollar una conducta habitual de desempeño en los colaboradores.
Junio 2020
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