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(Por Daniel Wilner, Director General de élogos SurLatam) El 45% de los compradores en línea tienen más probabilidades de comprar en un sitio que ofrece recomendaciones personalizadas. Así lo reveló una encuesta realizada por Invesp, donde queda reflejada la importancia de poner todo el foco comercial en el cliente, para mejorar los resultados comerciales de una empresa.

Si trasladamos el análisis a un ámbito de compra física, en la medida que la capacidad de los vendedores de un comercio, junto con una adecuada disposición ‘escenográfica’ de los productos que allí se ofrecen, produzcan en el visitante la sensación de que la tienda estaba especialmente preparada para resolver su necesidad o deseo, se obtendrán los volúmenes de ventas esperados.

A partir de la enorme influencia de las redes sociales y el fuerte impacto que tiene el machine learning en el uso de medios electrónicos, las personas están acostumbradas a recibir información personalizada, y que sus entornos de interacción social y comercial se vayan adaptando a sus requerimientos, e incluso a sus sentimientos y estados de ánimo.

¿Cómo se logra esta customización? Como señala el informe de Invesp, es preciso individualizar a los actuales y potenciales clientes, identificar sus intereses, conocer sus motivaciones de compra y detectar necesidades. A partir de allí, clasificarlos y cualificarlos de acuerdo a diversas variables vinculadas a cantidad de operaciones realizadas, frecuencia y volumen, entre otras.

En este sentido, la encuesta de KPMG: ‘Enfocados en el cliente. El modelo de omninegocio’, destaca la importancia del enfoque hipercentrado en el cliente para detectar la demanda en tiempo real a nivel granular, mediante el uso de datos avanzados y tecnologías inteligentes, ofreciendo productos y experiencias personalizadas cuándo, dónde y cómo los quiera el cliente.

La clave está en conocer en detalle los intereses de cada cliente y, como advierten los responsables del informe de KPMG, no subestimar sus prioridades, evitando anteponer los deseos de una empresa a los de los consumidores.

Pero para lograrlo, las empresas deben entrenar a sus recursos humanos en las nuevas dinámicas comerciales que impone el mercado y conseguir que todos piensen en modo omnicanal.

A fin de capacitar a sus equipos comerciales en la adquisición de las competencias y habilidades necesarias para posicionar al cliente en el centro de sus estrategias de marketing, algunas compañías chilenas de los sectores retail, seguros y telecomunicaciones, ya están implementando Escuelas de Ventas corporativas, basadas en:

• Estrategias de neuroventas, que aplican inteligencia social a los procesos de comercialización,
• Recursos de storytelling, para generar conexiones emocionales entre los colaboradores de una compañía.
• El objetivo es mejorar la Customer Experience, para que toda la empresa tenga al cliente como foco, en forma transversal.

La clave reside en abordar el lado emocional de la venta, poniéndose en el lugar de quienes adquieren los productos o servicios, se trate de una empresa (B2B) o un consumidor final (B2C).

Hoy los compradores tienen fácil acceso a mucha información sobre diversos productos de una gran variedad de marcas, y consecuentemente pueden realizar comparaciones detalladas entre ellos. En productos con componentes tecnológicos, el vendedor debe asesorar pero en todos los casos, ya sean ventas tecnológicas o de otro tipo de bienes, la clave reside en entender cuál es la necesidad del cliente y su motor de decisión, para a partir de allí conectar emotivamente con el comprador, a través de un mensaje personalizado, que muestra cómo un determinado producto o servicio resuelve los requerimientos de cada persona.

De esta manera se podrá analizar cómo transcurre el proceso de compra con la visión de quien se dirige a una tienda física o a una plataforma de comercio electrónico, para cubrir una necesidad o un deseo, y mejorar aquellos aspectos del proceso que sean necesarios corregir, utilizando el recurso de alarmas tempranas, cuando algún factor atente contra una experiencia de compra óptima.

El despliegue de Escuelas de Ventas en grandes corporaciones implica interesantes desafíos y oportunidades, permitiéndole a las empresas lograr economías de escala y asegurar que sus colaboradores tengan las competencias necesarias para cumplir con los objetivos de negocio de cada organización. De esta manera, las compañías logran que se adquieran las competencias necesarias para el cumplimiento de sus estrategias, mientras sus colaboradores desarrollan talento y gestionan su plan de carrera.

Claro está que los resultados que se obtengan en estos procesos de formación y análisis de experiencia, deben ser cuantificables en productividad y retención, para poder obtener datos relevantes que permitan trazar estrategias efectivas.

Este tipo de proyectos aumentaron un 25% las ventas de aquellas empresas que los implementaron.